На что обратить внимание в первые годы работы студии? Что спасает от кассовых разрывов? Как работать с правками клиента? Как действительно готовиться к продажам? Ответим на стыдные вопросы об организации, работа с которыми позволила нашей студии выйти в прибыль.
Мы разрабатываем дизайн сайтов и приложений, у нас очень скромный штат в 8 человек. Попали в рейтинг Tagline, получили «сайт года 2017», есть зарубежные коллекции и имеем партнёров из топ-10 студий на аутсорсе. Клиенты от региональных до зарубежных. Работаем третий год.
Идеи учить управлению нет. Фридман, Тарасов, Батырев — это лишь часть известных коучеров, подходов достаточно. Наш материал о том, как знания прошли проверку в работе с «творческим» коллективом и какие сложности возникли в первую очередь. Решения последовательны, непротиворечивы и проверены в бою. Не требуют особых ресурсов и знаний — применять можно уже завтра.
Закручивать гайки — это не самодурство или царизм
При этом веселья ждать на рабочем месте тоже не стоит. Двусмысленности в понятиях, «узкое горлышко» в производстве, проблемы в договоре — сложностей хватает всегда.
Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram*
Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.
Показываем на примерах →
Спецпроект
Решаем их разными способами: ужесточением дисциплины и контроля, уточнением инструкций и регламентов, наведением порядка или увеличением требовательности.
Красные флажки
Чтобы в компании не появилось неправильных клиентов, есть смысл повысить требовательность ещё на пороге и задаться вопросом: стоит ли вообще продавать свои услуги конкретно этому человеку?
У нас был продажник, который на фонтанирующие диалоги сливал весь рабочий день, хотя чувство их бессмысленности возникало сразу. Есть ли толк от таких переговоров? Очевидно — нет. Зато есть потеря времени, которое оплачивает компания из своего кармана.
Понимаю, что в начале пути (на самом деле всегда) просто страшно остаться без денег — цепляться начинаешь за всё. Главное, чтоб вы сами понимали, на что идете, если всё-таки решили работать с подозрительным субъектом. В перспективе можете лишиться времени, работы в портфолио и уйти в минус по деньгам. Себе дороже.
Чтоб не полагаться только на ощущения, анализируйте свой опыт и фиксируйте подозрительные сигналы. Некоторые из наших.
- Коучинги и «БМ».
- Хочу точно так же, как ваш проект «Турбинария».
- «Бьюти»-сфера.
- Первый опыт в разработке сайтов.
- Ожидание конверсий.
- Ищет две руки.
Со сферой красоты нам как-то не повезло. Гиперактивные предприниматели, настроенные на «результат вчера» — это не к нам. Разработки под ключ и первый сайт — тоже не мы. С оставшимися пунктами поработайте сами :–)
Наличие одного или двух пунктов не отворачивает клиента с порога. Мы говорим о том, что интуитивные ощущения нужно формализовать и закрепить. Так опыт хранится, масштабируется и становится ясным для всех. Ресурсы экономятся на входе.
Базируемся на слове полезность и рентабельность для обеих сторон.
Подготовка к продаже
Необходимость к подготовке понятна всем, правда? Только сам процесс зачастую ограничивается раскрашиванием головокружительной презентации, которая выстреливает дробью из возможных и невозможных преимуществ. А они нужны вообще? Если да, то в каком количестве?
Уж если решили, что говорить будем, то для экономии ресурсов нужно сократить туманность, удержать инициативу и достичь своих целей в переговорах.
Минимум, который делаем мы.
- Осведомлённость участников. Все ли понимают причину вашего присутствия, предмет обсуждения, задачу и уровень ваших компетенций? Созвонитесь, разошлите письма или доступно объясните организатору встречи важность предварительной подготовки. Так будет легче достичь целей, сохранить инициативу и при необходимости вернуть уходящую в сторону дискуссию.
- За какую проблему платят. Основным раздражителем в продажах остаётся не сам факт предложения, а непонимание специфики бизнеса. Что происходит на рынке? Когда начинается сезон? Какие взлёты и падения пережила компания? Много вещей можно оперативно получить из открытых источников. Если их недостаточно — идём и заявляем, что информации мало, сформировать предложение не удаётся. Вопросы ценятся больше, чем пустая презентация.
- Клиент. Задумывались ли вы над тем, с каким конкретно человеком имеете дело? Ему нужен резкий рост или гарантированный результат? Возможно, это маркетолог, финансист или вообще штатный дизайнер — с ними нужно говорить на одном языке. Одно и то же коммерческое предложение можно подать под совершенно разными углами и акцентами — так оно приобретёт адресность и предметность. Может, вы наивно ждёте от клиента рецензий и правок по вашей презентации?
- План максимум и минимум. У вас очень активный продажник? Случалось ли так, чтобы в азарте он проходил красную черту и проект ещё на старте становился убыточным? Для сокращения стресса и потери контроля хороший продажник имеет арсенал из предложений с разными параметрами сроков, объёма работ, суммы и результата. Чётко понимает, где заканчивается выгода.
- Процесс после переговоров. Не оставляйте клиента в преимущественном положении, где вы готовитесь, а он — ожидает. Займите его делом сразу — фактически это будет началом сотрудничества. Порекомендуйте, например, какую информацию нужно подготовить для формирования задачи. Тем более полезно, если это необходимо для работы, какого бы подрядчика не выбрали.
Не стоит сильно распинаться о своих услугах и преимуществах, вникайте в суть проблемы, детализируйте, углубляйте и разбирайте её. Изучайте ориентиры бизнеса клиента, нужно понимать тип человека и держать перед глазами свои цели.
Какую проблему решим, за что сражаемся прямо сейчас.
Личностные роли в переговорах
Очевидно, что одной подготовки мало. Всё, что надумали в своей голове, — результат прекрасного воображения, опыта и знаний, которые не имеют прямого отношения к реальной ситуации.
Ничего не могу поделать, комментарий не выходит из головы, он прекрасно иллюстрирует суть подготовки без реальной практики
Прежде чем начать говорить (тем более продавать), разберитесь, какую модель взаимодействия нам предлагают. И тут мы либо работаем интуитивно и живём идеей «неудобных» людей, либо понимаем природу коммуникации.
Мы руководствуемся «Трансактным анализом» Эрика Берна. О нём вы можете почитать самостоятельно, на него ссылается часто Александр Фридман. Если коротко, то субличности есть следующие и говорят они сами за себя:
- критический родитель;
- заботливый родитель;
- взрослый;
- ребёнок естественный;
- ребёнок-бунтарь;
- ребёнок приспосабливающийся.
Один из ключевых подходов заключается в том, чтобы заходить с ожидаемой собеседником ролью и выводить его на предметный (взрослый) диалог. Вот собирательный образ из нашей практики:
Если вы неосознанно нахамите или упрётесь — потеряете проект на старте, либо будете испытывать хаотичность и тревогу. Молчаливое кивание может лишить влияния, инициативности, доверия клиента и контроль над качеством проекта. Выбирать слова или последствия — решать вам :–)
В сфере услуг это особенно важно. Базовые идеи лежат у нас на уровне инструкций. Если в этом разбираетесь только вы, проблемы начнутся при делегировании. Не продавят вас, продавят менеджера или дизайнера. На 10 клиентов приходится два взрослых — такова наша статистика. С остальными договариваться интуитивно сложнее.
Опираться можно только на то, что сопротивляется.
Договор и КП
Вам наверняка известна фраза «разрешено всё, что не запрещено законом». С договором то же самое. Что-то не предусмотрели? Ситуация будет развиваться по самому худшему сценарию. Лучше быть приятно удивлённым от порядочности клиента, чем возлагать слепые надежды.
Договор — клинок который затачивается постоянно и является главным инструментом для защиты рабочего процесса. Документ заменяет туманные и неловкие беседы на фиксированные обязательства. Любые сложности, возникающие в работе с клиентом, стоит рассматривать на уровне его доработки.
Зачитывать все положения смысла нет, выделим самые интересные моменты.
- Список ответственных лиц с обеих сторон. Решает проблему вклинивания посторонних людей, которые не видели постановки задачи и процесса решения задачи.
- 100% оплата за этап. И без возврата :–) Возражения бывают очень редко, по сути, это лучше, чем предоплата вполовину. Фактически отработанные часы оплачены гарантированно. Вы можете потерять деньги, которые вы только планировали получить. Такой подход избавляет от спекуляций на тему возврата средств и стимулирует участие клиента в проекте — деньги всё равно не вернуть, но можно получить результат.
- Обоснованная цена. Это относится к коммерческому предложению. Чтобы вам не приходилось на пустом месте опускать цену, покажите объём, сроки, часы. Хотят ниже — окей, давайте менять какие-то параметры. Это возвращает обсуждение бюджета в конструктивное русло. В первые годы особенно важно, потому что счёт идёт на копейки.
- Возможность корректировки цены. Самая банальная манипуляция заключается в том, чтоб раздувать задачу после предоплаты. Сложно предусмотреть все детали задачи на старте, которые могут принципиально изменить ход всего проекта. Оставляйте цену в вилке хотя бы до прототипа, ставьте часовую ставку, либо считайте по максимальной планке :–)
- Регламентирован срок уплаты. Как только время ответа клиента становится утомительно длинным, предъявляйте пункт, в котором регламентируется срок. Можно поставить 10 дней на возобновление проекта, к которому плюсуется время ожидания ответа. Если дошли до таких мер — снижайте приоритет проекта и ставьте новую задачу.
- Скидка за перевод денег. Мы даём до 5% скидки за своевременное поступление средств. Людям, которые имеют дело с деньгами, важна каждая копейка, а вам — оборотка.
В договоре много интересного. Вы молодец, если дочитали до этого момента. В качестве небольшого приза мы даём ссылку на наш договор: скачать и посмотреть договор.
Изучайте, перенимайте, критикуйте, но помните одно из главных правил бюрократа.
Чем больше бумага — тем чище жопа.
Вы и персонал
Самое главное — постоянно сокращать хаотичность и неопределённость в головах коллектива, говорить о фиксированных и конкретных вещах. Если не закрепили обсуждения — значит и задачи нет. Если обозначили цели, но не предложили «дорожной карты» их достижения, а сотрудник не справился — виноваты вы.
Говорить об обещаниях, возложенных надеждах и апеллировать к совести — переходить на личность и дать возможность человеку обидеться (а это плохо).
- Инструкции. Говорить о них уже дурной тон? Вы их обновляете, следите за актуальностью? Все их соблюдают? В них вносятся корректировки, если возникают проблемы? Их воспринимают как инструмент? Или как занудство руководителя?
- Приоритет. Задачи падают отовсюду, разным сотрудникам, внутренние и внешние. Пытаться регулировать всё бесполезно. Главное понимать, что не постановка, а именно приоритет — прерогатива руководителя.
- Время и способ работы с персоналом. Перестаньте обсуждать задачи в коридоре, нервно брать телефон и дёргаться от каждого оповещения. Сотрудник должно уметь копить свои вопросы и понимать правила использования связи. Вынос двери с вопросом, который можно решить по почте или телефону, должен быть наказуем. И наоборот.
- Вынос вводных в течение дня. Руководитель проактивен. Тысяча хотелок и пищалок в голове. Приезжает новая мысль — забыл, что делал минуту назад. Это вредно. Умейте концентрироваться на задаче 2–3 часа, идеи выносите на листок или в заметки. В конце дня создавайте необходимые задачи.
Вообще тема обширная, настойчиво рекомендуем Александра Фридмана «Вы или хаос. Профессиональное планирование». Есть как книги и видеокурсы, там в сумме часов двадцать–тридцать. Сокращайте пространство так, чтоб персонал двигался в единственно верном направлении, а у каждой проблемы была имя и фамилия.
Дисциплина и система важнее мотивации.
Дизайнер и задача
Много разговоров о том, что профессионал готов убить сто тысяч часов, но геройски решит задачу. Мы этот подход не разделяем. Любитель идёт интуитивно и долго. Профессионал достигает результата, используя минимум телодвижений, чётко понимая процесс. Возможно на выходе будет равноценный результат, но достигнутый за принципиально разное время. Сроки — тоже параметр оценки задачи, чаще более критичный, чем качество.
У нас срок концепции сайта — день. Дизайнер действует в соответствии с инструкциями, пониманием задачи и помощью арт-директора. Вечером смотрим черновик — понимаем, какие решения предлагаются. Можно и наоборот — выкидывать пазлы из коробки, с надеждой, что всё случайно сложится само по себе :–)
Что важно в этом блоке.
- Мудборд, закрепление тезисов. Референсы как материал для калькирования — плохо, а как инструмент для понимания задачи — хорошо. Центрирует представления о «крутом» решении у всех участников проекта. Помогает при защите работы.
- Как задачу понимает дизайнер? Мы практикуем интервью дизайнера перед началом работы. Путём вопросов и уточнений можно определить, действительно ли понятно, за решение какой проблемы нам платят. Если нет — возврат к референсам и новая беседа с клиентом.
- Сортировка и жёсткий контроль правок. Не согласны, но не обсудили? На втором круге клиент будет убеждён, что внести корректировку обязательно нужно, а ваши слова могут выглядеть как оправдания. Не откладывайте. В предпоследний день стыдно спрашивать, куда там спорить. В процессе ищите аргументы для защиты, показывайте на месте, как правки меняют результат, предлагайте встречные решения.
К этому моменту вы уже наверняка поняли, что диалог — основной инструмент для решения дизайнерских задач. Сокращайте пространство для манёвра и ожидания на каждом из этапов. Клиенту понятнее, что ждать, дизайнеру — что делать. Строгая работа с правками сокращает число необдуманных замечаний на стороне клиента — с каждой придётся напряжённо и скрупулёзно работать, молча и легко ничего не пройдёт. Но вредничать, конечно, не нужно :–)
Всё, что может быть понято неправильно, — будет понято неправильно.
В заключение
Всё, что мы рассказали, не есть самоцель — это набор инструментов и подходов, которые можно попробовать применить. Важнее понять суть: смысл работы руководителя — постоянное улучшение процесса.
Возможно, вы забудете прочитанное и никогда больше не вернётесь к этой статье. Но, однажды почувствовав хаос, потерю контроля, умножение сущностей и манипуляции клиентов в своей компании, вспомните простую вещь:
Пора закручивать гайки.
Спасибо за прочтение, будем рады за шаринг в социальных сетях.
Следите за нами: www.yarovoy.studio, instagram.com/yarovoy.studio, behance.net/yarovoystudio.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.
Источник:
