В 2013 году мы сделали первый сайт для фонда капитального ремонта Ленинградской области. Это тот самый фонд, который собирает деньги с собственников и тратит их в порядке аварийности. То есть сейчас вы можете оплачивать ремонт соседнего здания, а ваш дом дождётся очереди, скажем, в 2035 году.
Задача первой версии сайта была простая: соответствовать методическим рекомендациям Минстроя России. И с ней площадка отлично справлялась. Однако за два с половиной года работы у сайта появилась вполне живая аудитория — обычные граждане, которые не находили ответы на вопросы и звонили в колл-центр. Заказчик не ожидал такой нагрузки на операторов и согласился переделать сайт.
Новый сайт должен был лучше информировать посетителей, чтобы уменьшить количество звонков. И хотя этого не случилось, сайт мы всё-таки улучшили.
Исследование и цели
Когда программа только заработала, мы не знали, как люди будут пользоваться сайтом. И будут ли вообще. Автор этой статьи ни разу не был на сайте какой-либо коммунальной службы, хотя регулярно оплачивает приходящие счета.
Начните размещать официальную рекламу в Telegram Ads через click.ru
Зарегистрируйтесь и продавайте товары или услуги в Telegram Ads с помощью готового решения от click.ru. Опередите конкурентов!
Бюджет от 3 000 €. Это гораздо дешевле, чем работать напрямую.
Для юрлиц и физлиц. Юрлица могут получить закрывающие документы, возместить НДС. Физлица — запустить рекламу без общения с менеджерами.
3 способа оплаты. Оплачивайте рекламу картой физического лица, с расчётного счета организации, электронными деньгами.
Подробнее →
Реклама
Вместе с сайтом заработала горячая линия, и именно она помогла узнать, что на самом деле волнует пользователей. Оказалось, что 54% звонков касались проблем с квитанциями: случается, что они приходят не на то имя. И только 34% людей интересовались оплатой и суммой в квитанции.
После общения с представителями колл-центра мы выделили следующие проблемы:
- Первая версия сайта отвечает на потребности чиновников и журналистов, хотя в основном звонят собственники жилья.
- Не хватает информации. Люди спрашивают, как и зачем устроен фонд.
- Люди не доверяют фонду.
- Многие ответы на сайте есть, но их не находят.
- Многие юрлица не знают, что тоже должны платить.
- Лавина звонков, хотелось бы уменьшить нагрузку.
В целом мы разделили проблемы на два типа: глобальные — что такое фонд и почему надо платить, и локальные — где искать нужную информацию. Всё это предстояло решить с помощью нового сайта.
Проектирование и решения
Мы поняли, что недостаточно переписать текст на сайте и обновить дизайн. Нужно целиком изменить структуру, двигаясь от вопросов пользователей.
Обратиться к людям
Проблема: прежняя версия сайта обращалась к чиновникам, а не к жителям домов. В первой итерации это казалось логичным, но благодаря колл-центру мы поняли, что звонят обычные люди с вопросами о квитанциях и оплате. Сайт нужен не для отчётности, а чтобы решать повседневные проблемы горожан.
Мы проверили, как с этим у других фондов. На сайтах большинства операторов вас встречают пространные новости и отчёты о работе. Это кажется важным для чиновников, но совершенно неинтересно жителям домов.
Например, в Санкт-Петербурге предлагают оценить качество ремонта:
В Московской области не решили, что именно предложить, потому предлагают всё:
А в Мурманской области делятся новостями и отчётами:
Мы уже знали, что волнует собственников, поэтому со второго раза смогли сделать полезную страницу.
Решение: расположить на главной странице поиск домов и блок с вопросами и ответами.
Мы сделали акцент на строке поиска. Эту форму использует треть пользователей сайта.
Первыми в меню идут информационные страницы, которые помогают оплатить квитанции и сэкономить: «Вопросы по квитанции» и «Льготникам». Как видно, лишнего в меню нет, пользуются всеми пунктами.
Сделать сайт удобным
Проблема: в прежней версии искать ответ на конкретный вопрос было трудно — вопросы и ответы шли сплошной лентой, не было тематических разделов.
Решение: чтобы пользователь не терялся в тексте, мы сделали боковое меню. Просто сократить количество документов и ссылок в полезных разделах нельзя. Но с боковым меню можно легко выбрать то, что вам нужно.
Метрика показывает, что люди стали больше читать и реже уходят из информационных разделов:
В прототипе мы придумали изящное решение, чтобы избавиться от юридических терминов и никого не обмануть. Ответ был сформулирован простым языком, а в сноске рядом приводилась ссылка на оригинальный документ. Так пользователь мог бы сразу узнать главное, а за дополнительной информацией обратиться к первоисточнику. Решение красивое, но на сайт не попало.
Объяснить, как устроен фонд
Проблема: специалисты колл-центра тратят время, чтобы объяснить, как вообще работает фонд.
Решение: вместе с сотрудниками колл-центра составили список вопросов, на который надо ответить в первую очередь. Так появилось содержание основного меню: вопросы по квитанции, о фонде, для льготников. В прежней версии этих разделов не было, информация была разбросана по сайту.
Некоторые темы потребовали отдельного объяснения, поэтому им выделили новые разделы — страницы для юрлиц и муниципальных образований.
Список основных вопросов и ответов прислали сотрудники фонда, а мы помогли перевести их на простой язык. Так появился образовательный инструмент: раздел с вопросами и ответами для тех, кто только начинает знакомство с фондом.
Справа на залипающем меню пользователь видит весь список вопросов. Что, в свою очередь, стимулирует узнать больше, а не ограничиваться только своим вопросом.
Вопрос сформулирован так, как его задают по телефону. Текст начинается с прямого ответа, написан понятным языком без юридических формулировок.
Карта скроллинга показывает, что на новом сайте раздел с вопросами пользуется бо́льшей популярностью: пользователи читают текст и уделяют внимание всем областям страницы.
Снять недоверие
Проблема: недоверие к фонду (причём это штука почти идеологическая). Люди вообще редко доверяют государству и его институтам. Новым сайтом это не исправить. Поэтому мы пошли более приземлённым путем: задумались, что беспокоит людей на самом деле.
Их деньги.
Так мы нашли удобный и практичный инструмент, чтобы успокоить плательщиков.
Решение: чтобы снять опасения, мы интегрировали сайт с сервисом «Реформа ЖКХ». Теперь можно узнать, сколько собрано денег на ремонт конкретного дома, когда он начнётся, на что деньги уже потрачены.
Количество людей, которые узнали о капитальном ремонте своего дома благодаря новому сайту, увеличилось на 1902%. Считали так: в среднем 102 человека в месяц спрашивают у операторов колл-центра, включён ли их дом в программу, и когда начнётся ремонт. На новом сайте за месяц 2043 человека воспользовались формой поиска и узнали о капремонте без помощи колл-центра.
Мы не можем утверждать, что все собственники успокоились. Но факт в том, что теперь тысячи людей знают, куда именно тратятся их деньги.
Помочь юрлицам
Проблема: владельцы офисов и магазинов в жилых домах часто не знают, что тоже должны платить. А если и знают, то не понимают, как это сделать.
Решение: для юрлиц сделали отдельные раздел. Здесь мы написали, куда именно платить и что указывать.
Страницу с реквизитами за месяц посмотрели 2391 раз.
Снизить количество звонков в колл-центр
Проблема: колл-центр перегружен звонками.
Мы упростили интерфейс, переписали текст и переделали структуру, но это не могло заставить пользоваться сайтом человека, который пользуется телефоном.
Это называется смещённой выборкой.
Для создания гипотезы мы взяли людей, которые используют телефон, а для проверки гипотезы использовали людей, которые пользуются интернетом. Так, вопросы по льготам чаще задают пожилые люди. И позвонить им проще, чем зайти на сайт.
Итоги
Новый сайт стал лучше по всем показателям. Люди вчитываются в текст, переходят по разделам, уменьшается показать отказов:
Однако звонить всё равно меньше не стали.
В процессе мы подтвердили несколько положений, о которых регулярно забывают при разработке:
- Живые голоса людей не менее полезны при исследовании, чем данные о из «Яндекс.Метрики».
- Не всегда получается предсказать поведение пользователей.
- Информацию нужно разъяснять простым языком, и на это надо заложить время в проекте. Дать ссылку на юридический документ — только видимость решения.
- Важно думать о людях. Любой государственный сайт делается для людей, а не для чиновников и галочки. Нельзя сделать некрасиво — а потом просто сказать, что это законодательное требование.
Источник фото на тизере: Depositphotos
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.
Источник:
