Ещё недавно опросы были доступны лишь профессиональным социологам и госструктурам. Но затем появились онлайн-сервисы, и сегодня проводить исследования, собирать обратную связь от респондентов и, что самое главное, качественно анализировать полученные данные может практически каждый.
Разберёмся, какие задачи — как рутинные, так и нетривиальные — инструмент помогает решать студентам, учёным, руководителям стартапов и главам больших корпораций.
Онлайн-опросы в образовании и науке
Многие преподаватели в школах и вузах по окончании курса или четверти опрашивают учащихся об их впечатлениях от пройденного материала. И всё чаще для этого используются онлайн-опросы. Интернет-сервисы позволяют корректировать программу и адаптировать её под студентов, не тратя лишнего времени на сбор обратной связи и обработку анкет.
Для студентов опросы давно выступают источником данных при написании научных и дипломных работ. Онлайн-инструменты упрощают сбор данных, особенно о труднодоступных категориях населения или людях со специфическими интересами, и значительно расширяет географию опроса. Всё это позволяет делать качественные исследования, сопоставимые с серьёзными научными трудами.
Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram*
Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.
Показываем на примерах →
Спецпроект
В 2017 году в Корнелльском университете защитили диссертацию на тему предпринимательства в среде местного студенчества. Как отметил её автор, социологические исследования в этой сфере обычно связаны с изучением существующих компаний, но не охватывают «прото-формы» предпринимательства: студенческие сообщества, учебные проекты, группы по интересам, которые впоследствии могут вырасти в реальные бизнесы.
Среди прочего, автор использовал конструктор опросов для анкетирования учащихся — в нём были как базовые вопросы о респонденте (возраст, пол), так и вопросы, связанные с его принадлежностью к университетским факультетам и организациям, а также блок вопросов о предыстории и нынешнем состоянии бизнес-проекта респондента. Опрос позволил сформировать представление о том, как выглядит и чем именно занимается «студент-предприниматель» и какова связь его бизнеса с дисциплинами, которые он изучает в вузе. Полученные результаты легли в основу научной работы.
Помимо удобства и расширения географии респондентов, важные преимущества онлайн-опросов — экономия ресурсов, скорость получения обратной связи и возможность анонимного анкетирования. Это особенно важно в вопросах личного характера. Сохранение анонимности раскрепощает и, как правило, гарантирует больше честных ответов, что означает более качественные результаты исследования.
В сентябре 2018 года психологи из американского Северо-Западного университета предложили новую категоризацию типов личности. Это стало возможным благодаря анализу полутора миллионов анкет респондентов. На протяжении нескольких лет люди добровольно участвовали в онлайн-тестах, чтобы получить отчёты об особенностях личности. Результаты этих тестов накапливались в единой системе. Затем их проанализировал ИИ-алгоритм, который помог выявить паттерны, на основе которых была предложена новая систематизация. Ранее для похожих работ привлекали относительно небольшие группы, но в этот раз психологам удалось систематизировать в сотни раз больше ответов.
Трейлер исследования
Анонимность и «удалённость от интервьюера» используются не только для проведения исследований на личные темы — формат может быть особенно удобен, когда речь идёт, к примеру, об обсуждении проблемы морального выбора. Существует так называемая проблема вагонетки — этический эксперимент, в котором участнику предлагается сделать теоретический выбор между возможными жертвами несущейся вагонетки — сохранить жизнь одному человеку, но убить пять, или наоборот.
Исследователи из Массачусетского технологического университета создали портал, на котором любой желающий может выбрать «меньшее из двух зол» по модели эксперимента с вагонеткой. Результаты опроса будут использоваться для выработки «моральных ориентиров» беспилотных автомобилей. Выбор искусственного интеллекта, управляющего транспортом, в критической ситуации должен полагаться на то, как в этой ситуации поступил бы человек.
Вы тоже можете пройти этот опрос
В России аналогичный онлайн-опрос планировали использовать для создания законодательной базы поведения беспилотного транспорта на дорогах.
Как онлайн-опросы помогают бизнесу
Понимание клиентов
Отзывы важны бизнесу для понимания, насколько хорошо работает та или иная служба — чем потребители довольны, а что пора менять. Опросы также помогают исправить ошибки, если что-то идёт не так, и вовремя сменить курс.
Американский разработчик и ИТ-предприниматель (в прошлом — один из первых сотрудников Фейсбука) Ноа Каган недавно поделился своим опытом создания онлайн-опросов: всё началось с того, что он анонсировал запуск нового бизнес-курса. Для этого Каган сделал рассылку по базе из 30 тысяч человек, но только 30 человек после этого купили продукт. Результат не удовлетворил предпринимателя, и тот решил провести опрос, чтобы узнать, как исправить положение.
Люди, которые открыли предыдущее письмо, но не сделали покупку, получили форму из нескольких простых вопросов — интересно ли им вообще участвовать в курсе, почему им интересно (или неинтересно), что удерживает их от запуска собственного бизнеса.
Ноа получил ответы, выделил распространённые причины, из-за которых люди не купили курс, и принялся перерабатывать продукт. Он использовал формулировки из ответов респондентов, переработал структуру курса в соответствии со страхами респондентов, добавил больше инструментов для поддержки сомневающихся клиентов и в конечном счёте значительно улучшил продукт.
Онлайн-опросы позволяют понять клиентов — выяснить, что их тревожит, чего они ждут от бизнеса и что бы мотивировало их совершать покупки.
Анализ NPS и CSI
А ещё опросы — это ключ к лояльности клиентов. Степень лояльности клиентов бренду отражают индексы NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index). В нашем сервисе Askbox есть встроенные аналитические инструменты для расчёта этих показателей. Готовый график по результатам исследования даёт представление, каково соотношение негативно и нейтрально настроенных клиентов, а какой процент пользователей готов рекомендовать продукт знакомым.
Подобные опросы хороши не только на старте проекта — в некоторых случаях они позволяют наладить и поддерживать коммуникацию с уже существующими клиентами.
В прошлом году система электронного документооборота Docsvision поделилась результатами внедрения push-уведомлений для своего портала техподдержки. Компания провела основательную подготовительную работу перед запуском нового канала, а через два месяца опросила клиентов, знают ли они о существовании функции и насколько она им понятна. Благодаря этому в Docsvision узнали, что четверть респондентов хочет получать больше новостей в уведомлениях. Такие данные помогают совершенствовать сервис и работать с темами, которые находят наибольший отклик у аудитории.
Запуск новых продуктов и функций
Основатель и команда стартапа могут прекрасно понимать свой продукт (или думать, что понимают), но для успешного запуска на рынок всё равно не хватает важной составляющей — мнения потенциальных клиентов. Опрос в этом плане может здорово выручить — дать представление о реальном отношении рынка к продукту. В результате таких исследований может выясниться, что люди попросту не понимают суть предложения, или их смущает цена. До попадания товара или услуги «на прилавок» у компании будет время доработать продукт, что, возможно, сэкономит немало денег.
Стартап Modify Watches предлагает доступные часы со сменными аксессуарами. В ходе тестов новых бизнес-моделей компания устроила онлайн-опрос среди потенциальных клиентов. Среди прочего, они спрашивали, готовы ли пользователи ежемесячно получать новые часы по подписке. Опрос показал заинтересованность респондентов в такой модели, но ежемесячное обновление большинству из них виделось слишком частым. Оптимальный срок для потребителей, как выяснилось, составляет 3–9 месяцев. В этом случае опрос помог основателям «вылезти из скорлупы». Внутри компании они решили за клиента, что он готов каждый месяц менять аксессуары, а реальное положение вещей разошлось с этим представлением. К счастью, в Modify Watches вовремя прислушались к мнению респондентов и ввели три опции — рассылка часов раз в три, семь и четырнадцать месяцев. По такой модели проект работает уже несколько лет.
Ещё один пример компании, которой обратная связь от пользователей помогла улучшить сервис, — стартап LoungeBuddy. Он предлагает подписку на посещение лаунжей в аэропортах со всего мира. Онлайн-опросы помогают сервису понимать, что именно нужно пользователям. В ходе очередного исследования выяснилось, что многие путешественники не готовы удаляться дальше, чем на 10 минут от зоны вылета. Несмотря на то что LoungeBuddy — это в первую очередь мобильный сервис, на тот момент у него не было функции поиска лаунжей поблизости. Но команда добавила такую возможность, получив сигнал из результатов опроса.
Альтернатива мозговым штурмам
Иногда хорошие идеи зреют и внутри компаний, но не озвучиваются на общих собраниях или тонут в обсуждениях. Опрос сотрудников может стать альтернативой мозговым штурмам. Один из вариантов — после общих собраний присылать в рабочий чат ссылку на опрос, предлагающий оценить результаты встречи и поделиться идеями, оставшимися без внимания.
Поиск внутренних проблем
В больших коллективах помимо новых идей может «зреть» и недовольство сотрудников. Предпосылок тому масса — от низких зарплат до поведения руководства. Лучше выявлять такие проблемы до того, как они станут причиной скандала.
В этом году сотрудницы Nike, недовольные своей зарплатой, провели неформальный опрос своих коллег. Его результаты, демонстрирующие массовое недовольство работников, дошли до главы компании. Руководство приняло меры.
Лучше всё же решать такие проблемы до того, как за них взялись сами сотрудники. Для этого важно отслеживать настроения в коллективе. В компаниях масштаба Nike онлайн-опрос — оптимальное решение для широкого охвата, которое способно продемонстрировать реальную картину.
Повышение лояльности клиентов
В 2005 году в личном блоге одного из клиентов компании Dell появился разгромный пост о службе поддержки одного из крупнейших производителей компьютерной техники в мире. Запись стремительно набирала просмотры и комментарии других недовольных пользователей. Полученный в 2005 году негативный опыт привёл Dell к созданию комплексной стратегии по сбору обратной связи у клиентов. Один из её инструментов — онлайн-опросы, которые своевременно выявляют проблемы потребителей. Такой подход пошёл компании на пользу — в 2013 году исследование показало, что 83% клиентов Dell планируют сделать повторную покупку у бренда, а ещё 80% готовы порекомендовать бренд знакомым. В этом случае опросы помогли разрешать конфликты на раннем этапе и, как и в случае MotoCMS, вести учёт довольных и недовольных клиентов.
Свои исследования среди онлайн-пользователей также проводят СМИ, рекрутинговые платформы, некоммерческие организации, профсоюзы. И почти в каждом случае есть кейс работы с опросами онлайн. Уже сейчас появляются новые формы интерактивных опросов — например, VR-исследования. И этот футуристический, и более традиционные сценарии объединяет одно — опросы расширяют наше понимание мира, рынка и людей вокруг.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.
Источник:
