По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), объём рынка ecommerce в первом полугодии 2017 года вырос в России на 22% и составил без малого 500 миллиардов рублей (www.new-retail.ru 18.09.2017 г.). На фоне общего роста ecommerce-отрасли количество пользователей кэшбек-сервисов в России увеличивается почти на 500 тысяч каждый месяц.
В современных условиях любой сервис, предоставляющий товары и услуги пользователям на рынке электронной торговли, немыслим без службы поддержки клиентов. Особенно кешбэк-сервис, то есть компания, которая возвращает покупателю часть денег, потраченных им на покупку товара или услуги в интернете.
Виртуальное лицо компании
В процессе покупок и вывода сэкономленных средств у пользователя кэшбек-сервиса часто возникают вопросы, на которые нужны ответы. Именно служба поддержки клиентов или просто support, как её часто называют, отвечает за связь пользователя с кэшбек-сервисом. Специалисты этой службы первыми узнают обо всех новинках и лучше любого отдела компании знакомы с продуктом.
Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram*
Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.
Показываем на примерах →
Спецпроект
Служба поддержки — это лицо любой компании.
Правда, лицо невидимое, виртуальное. Из этой статьи вы сможете узнать, как работает служба поддержки одного из ведущих кэшбек-сервисов Megabonus.com.
Что такое Megabonus
Проект Megabonus.com был запущен в декабре 2015 году выходцем из Яндекса Антоном Сухаревым и до июля 2017 носил название AliBonus.com.
Кэшбек-сервис AliBonus.com стал первым масштабным кешбэк-сервисом только для одной популярной площадки AliExpress. Такой подход позволил создать инструмент и наладить процессы, максимально удовлетворяющие запросы покупателей этой торговой площадки.
Только за 2016 год в проект было инвестировано более 500 000 $. В декабре прошлого года в AliBonus.com было зарегистрировано уже 250 000 пользователей. Сейчас этот кешбэк-сервис объединяет более 1 000 000 пользователей в 128 странах мира. Megabonus.com активно пользуются не только розничные покупатели, но и мелкооптовые фирмы.
20 июля 2017 года AliBonus.com завершил ребрендинг и запустил более совершенную версию сервиса, которая позволяет клиенту вернуть до 40% от стоимости покупок. Самое большое изменение коснулось магазинов. Если раньше сервис работал только с популярной торговой площадкой AliExpress, то теперь пользователи Megabonus могут делать экономные покупки в 50+ магазинах.
Чего хочет клиент
У более чем 1 000 000 пользователей кэшбек-сервиса Megabonus.com в процессе покупок появляется множество вопросов, на которые приходится отвечать неутомимым сотрудницам отдела службы поддержки. О чём же каждый день спрашивают пользователи кэшбек-сервиса Megabonus?
Вот так выглядит рейтинг наиболее частых клиентских запросов, по данным специалистов Megabonus.com:
- Вопросы о сроках подтверждения кэшбека.
- Вопросы по выплатам (способы вывода кэшбека, комиссия за заказ, сроки, статусы запросов на выплату).
- Вопросы об использовании сервиса (как правильно совершать заказ, как установить расширение).
- Вопросы, касающиеся учётной записи (изменение логина, случайная регистрация второй учётной записи).
- Отслеживание посылок (где находится посылка, почему она долго в пути, что делать, если посылка слишком долго в пути).
За рабочий день один специалист службы поддержки обрабатывает в среднем около 140–160 обращений пользователей — тикетов. Как и в любой службе поддержки, её сотрудницам иногда приходится слышать обвинения в «шаблонности ответов» и слишком долгом ожидании.
|
Марина Шевченко Руководитель службы поддержки клиентов кешбэк-сервиса Megabonus.com |
«Мы, безусловно, стараемся общаться с каждым клиентом предметно, но при таком количестве пользователей, и особенно в часы пиковой нагрузки, периодически приходится пользоваться и шаблонами.
Мы понимаем, что каждый пользователь хочет быстрее решить свою проблему, и стараемся помочь ему максимально оперативно. А негативная реакция человека на любую задержку объяснима. Учитывая общее количество пользователей и количество негативных заявок, можно сказать, что таких очень мало. Большинство пользователей остаются довольны нашим сервисом».
Как долго ждать ответа службы поддержки?
Как известно, клиент не любит долго ждать ответа. Особенно если ему срочно требуется решить возникшую проблему. Скорость ответа специалистов службы поддержки Megabonus.com зависит прежде всего от текущей нагрузки и сложности самой проблемы.
Во время низкой и средней нагрузки скорость ответа специалиста составляет от 4 до 8 часов. Максимальный срок ожидания ответа в периоды повышенной нагрузки — 24 часа. Пиковая нагрузка наблюдается во время распродаж на AliExpress (11.11; День рождения AliExpress), а также после текущих изменений в кешбэк-программе (исключение подарочных сертификатов AliExpress из программы, понижение процента кешбэка) и, конечно, в предпраздничные периоды.
Если попадается сложная проблема (тикет), в зависимости от ситуации, — специалисты отдела либо решают её сообща, либо обращаются за помощью к разработчикам. Кроме того, служба поддержки — это часть общей команды Megabonus.com. Если есть такая необходимость, девушки — а в службе поддержки Megabonus.com работают только девушки — принимают активное участие в тестировании продукта, который постоянно совершенствуется. Находят баги (ошибки) и оперативно сообщают об этом разработчикам.
Непрерывное развитие
Команда разработчиков Megabonus.com постоянно трудится над улучшением программной части кэшбек-сервиса, чтобы пользователь получил самый совершенный и удобный в своей области продукт. Бо́льшая часть времени уходит на создание новых удобных компонентов сервиса, значительно облегчающих шоппинг в интернете. Такой же подход команда Megabonus.com исповедует во всех сферах: маркетинг, безопасность, служба поддержки.
Следуя этой стратегии непрерывного развития, в 2016 году служба поддержки Megabonus перешла на работу в новой системе обработки заявок, была реализована форма «Не начислен кешбэк», которая позволила на порядок сократить время принятия и обработки заявок по неначисленному кешбэку, а также оптимизирован раздел «Help». Теперь пользователь самостоятельно может найти в данном разделе ответ на любой вопрос.
|
Марина Шевченко Руководитель службы поддержки клиентов кешбэк-сервиса Megabonus.com |
«Всё это помогло сделать работу отдела более прозрачной и динамичной, а также решать более сложные задачи в сжатые сроки.
C переходом на новую систему обработки заявок время на решение некоторых задач сократилось в четыре раза. Например, год назад обработка заявки по ННК (неначисленный кэшбек) могла занимать почти месяц, а сейчас это максимум пять дней».
Когда клиент прав
Согласно накопленной в компании статистике, основной вопрос, который волнует клиентов кешбэк-сервиса Megabonus.com: «Почему кешбэк за покупку не начислен?».
Как показывает практика, довольно часто проблема бывает создана самим клиентом, который в процессе оформления покупки совершил ошибку.
Например, страница с заказом была закрыта до завершения оплаты заказа или этот заказ оформлялся с разных устройств. Товар был добавлен в корзину в браузере компьютера, а оплачен с мобильного устройства. Заказ предварительно находился в «Корзине» до активации кэшбека. Причин может быть много. Самая частая ошибка — добавление в корзину до активации и посторонние расширения в браузере.
В этом случае специалисты службы поддержки стараются объяснить клиенту истинную причину произошедшего. Однако человек есть человек, часто пользователи на рекомендацию не реагируют или утверждают, что всегда так делали и всё было ок.
Но даже если оказывается, что клиент неверно оформил заказ и нарушил порядок действий, специалисты Megabonus.com всё равно пойдут ему навстречу. В большинстве случаев компания всё равно начислит кэшбек.
|
Марина Шевченко Руководитель службы поддержки клиентов кешбэк-сервиса Megabonus.com |
«Мы не можем запретить пользователю что-то делать, только помочь, — в этом и состоит наша работа. Помогать всегда получать кешбэк. Если проблема уже случилась, мы стараемся её решить. Но главная цель — рассказать и донести до пользователя, что и как нужно сделать, чтобы кешбэк всегда был начислен верно и получен вовремя».
Партнёрская публикация
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.
Источник:
