Кейс. Бот-продавец для интернет-магазина кофе

Сколько людей заказывают доставку кофе с планшетов и смартфонов? Этот вопрос давно волновал руководство интернет-магазина «Купи кофе», однако проверить его не было возможности по причине отсутствия мобильной версии сайта. Убедительный ответ дало подключение к магазину чат-бота для Telegram и Viber с полноценным каталогом товаров, корзиной и возможностью совершения заказа.

Мы начали работу с интернет-магазином «Купи кофе» в середине октября, получив заявку на установку чат-магазина. По прошествии двух месяцев непрерывного мониторинга и доработок совместными усилиями нам удалось добиться неплохих результатов. Те, кому очень хочется сразу узнать, как боты повлияли на конверсию, могут смело переходить в конец статьи — там конкретные графики и цифры, а для терпеливых небольшой рассказ о технологиях, которые нам удалось внедрить.

Установка бота в стандартной редакции

В «коробочной» версии у NJD Bot следующие функции:

кроссплатформенный бот для Telegram, Viber и ВКонтакте;
полноценный каталог товаров и корзина;
возможность совершения заказа и оплата через онлайн-кассу;
интеграция с магазином на CMS 1С Bitrix, NetCat или WordPress.

Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram*

Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.

Показываем на примерах →

Спецпроект

Этих функций вполне достаточно для быстрого подключения бота практически к любому сайту. Настройки ботов для «Купи кофе» заняли около трёх часов. После этого администратор магазина разместил ссылки на мессенджеры в шапке сайта, и мы стали ждать первых результатов. Заявки начали поступать на следующий же день, и сразу стало понятно, как сильно мы ошибались, полагая, что данное решение подходит для любой ниши.

Первый месяц работы

Основная проблема в том, что менеджерам по продажам было неудобно связываться с клиентами. Telegram и Viber не раскрывают номеров телефонов своих пользователей ради предотвращения спам-рассылок, и по этой причине единственный контакт, которым приходилось довольствоваться — это ссылка на профиль пользователя.

Отделу продаж зачастую было просто лень самим писать клиентам, узнавать номер телефона и уточнять адрес. Иногда клиент отвечал не сразу, иногда ленился, а иногда относился с подозрением, когда его просили раскрыть личные данные через мессенджер. По этой причине больше половины заказов просто не были обработаны.

Другой немаловажной проблемой стала невозможность вместить в бота столько же функциональности, сколько есть в реальном интернет-магазине. Мы активно обсуждали варианты добавления торговых предложений, отзывов и истории заказов, однако проблема размещения всего этого в маленьком пространстве диалога оказалась для нас настоящим камнем преткновения. Вместе с руководством магазина мы пробовали разные варианты, но тесты юзабилити показывали, что дополнительная функциональность только больше запутывает пользователя.

Вынужденные доработки

Таким образом, после месяца проб и ошибок мы утвердили финальный список доработок:

1. Максимально упростить механизм заказа

Мы сильно упростили механизм заказа, полностью убрав запрос адреса клиента. При переходе к оформлению заказа бот спрашивает у покупателя только телефон и предлагает на выбор несколько вариантов доставки. Всю остальную информацию менеджер уточняет при звонке.

2. Добавить возможность повторить последний заказ

Данные о последнем совершённом заказе сохраняются в истории, и повторить последний заказ можно нажатием на одну кнопку. Эта доработка сильно упростила жизнь постоянным клиентам магазина.

Результаты

А теперь немного цифр, которые мы получили благодаря сервису для аналитики ботов Botan.io.

За два месяца ботами на всех платформах воспользовалось около 2000 клиентов магазина. Поначалу длительность сессий была небольшая — в пределах 30 секунд. Из-за необходимости вводить множество данных об адресе доставки клиенты бросали бота на первом-втором шаге. Однако нам удалось почти в пять раз увеличить длину сессий, упростив механизм оформления заказа.

Первыми о боте узнали клиенты из «горячей» базы. Администраторы сайта сделали рассылку для постоянных клиентов и оптовых закупщиков. Благодаря push-компаниям количество заказов среди них увеличилось на 5–7% по сравнению с предыдущими месяцами.

Помимо этого, боту удалось привлечь и новых покупателей. На мобильных устройствах на сайте магазина открывается сообщение с предложением продолжить покупки через бота со всеми необходимыми ссылками. Кроме того, бот распространялся «естественным» путём, когда покупатели скидывали друг другу контакт в личной переписке.

Общее же количество продаж среди новых клиентов возросло на 20–25%.