Расхожий стереотип: чаты и мессенджеры для общения с клиентами — это про обслуживание и лояльность, а не про продажи. Мол, клиент не захочет покупать «сложные», дорогие или специфические продукты, не видя и не слыша сотрудника компании, а мессенджер будет использовать только для того, чтобы получить нужную информацию. Но что, если сотрудники просто не умеют продавать в этих каналах?
В статье мы рассматриваем чаты и мессенджеры вместе. Несмотря на особенности, оба канала подразумевают моментальный ответ клиенту, и принципы работы в них очень похожи.
1. Адаптируйте сотрудников к работе в текстовых каналах
Первое, с чем вы столкнётесь при добавлении чата или мессенджера к другим каналам обслуживания — сопротивление сотрудников. Поэтому для начала продайте товар (новые каналы) внутренним покупателям (сотрудникам).
Рекомендуем метод 5W1H, который традиционно используется в бизнесе для причинно-следственного анализа при выявлении проблемы. Представьте, что вы решаете проблему за своих сотрудников, объясняете её причину — и сразу же предлагаете решение. Поэтому для начала сами определитесь, для чего вам нужны цифровые каналы и как организуете новый бизнес-процесс.
Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram*
Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.
Показываем на примерах →
Спецпроект
Пример проведения «адаптационной» беседы (мы немного изменили структуру вопросов, чтобы речь звучала привычнее):
-
Why (почему): «Друзья, тренды говорят о том, что клиентам удобно общаться с бизнесом в цифровых текстовых каналах — соцсетях, мессенджерах и чатах, а мы хотим быть успешной компанией и опережать конкурентов. Новые каналы позволят ускорить обслуживание клиентов, сделать его более естественным, повысить число обращений и увеличить продажи».
-
What (что): «Поэтому мы планируем внедрить новые каналы — чат на сайте и мессенджеры».
-
Who (кто): «С этими каналами будут работать сотрудники отдела продаж, отдела доставки и службы техподдержки. В сложных ситуациях можно обратиться к ответственным сотрудникам».
-
Where (где): расскажите сотрудникам о технической реализации. Где именно придётся обрабатывать заявки (в своих телефонах или специальной программе, например). Прим.: есть различные решения по внедрению новых каналов, это тема отдельной статьи.
-
How (как): «Прежде чем вы приступите к работе в новых каналах, мы научим, как в них правильно общаться с клиентами и продавать больше».
-
When (когда): «Планируем запустить работу каналов уже на следующей неделе».
Донесите мысль, что главная цель общения с клиентами в новых каналах — не просто информирование, а именно продажа продукта!
Разница между «информированием» и «продажей»:
Мотивируйте сотрудников тем, что увеличение продаж в новых каналах потенциально означает и рост их заработной платы (менеджеры будут успевать обрабатывать больше обращений по сравнению с разговорами по телефону). Не пытайтесь увеличить нагрузку на сотрудников, оставив прежний уровень оплаты — вводите дополнительный процент от продаж в чате или мессенджере.
2. Обучите сотрудников проходить все этапы продажи
Для начала расскажите о специфике канала. Общение в чате или мессенджере можно прервать в любой момент. Именно поэтому клиенты их и любят: не нужно слушать, если не интересно.
В целом же продажи в чате аналогичны продажам по телефону — сотрудники общаются с теми же людьми. Не изобретайте велосипед и используйте классическую схему продаж. Обучите сотрудников, как взаимодействовать с клиентами на всех этапах. Подробно об этом мы писали в нашей предыдущей статье.
Подчеркните, что главная особенность цифровых каналов — сотрудник должен проявлять инициативу. Некоторым клиентам может быть трудно сформулировать вопрос. Поэтому по завершении коммуникации используйте призывы к действию: предлагайте выслать презентацию, прайс, обменяться контактами.
Увы, до сих пор сотрудники многих компаний, которые уже используют чаты и мессенджеры, играют роль переходного звена между клиентом и тем, кто решает его проблему. Это в корне неправильно.
Обязательно просите контакты, если товара временно нет в наличии, чтобы сообщить о его появлении. Если ваш продукт специфический (например, профессиональное дорогостоящее оборудование) за одно обращение, увы, его не продать. В таком случае чат или мессенджер выступают «посредниками продажи» — здесь удобно договариваться о личной встрече, проведении презентации, подключении пробного доступа.
Предлагайте сопутствующие товары и услуги до того, как клиент спросит: «А что в комплекте?» Плюс запрашивайте контакты собеседника уже после основной сделки, мотивируя это удобством последующей коммуникации (полезно для допродаж).
3. Не вставляйте сотрудникам палки в колёса
Злейший враг продажи в текстовых каналах — перевод клиента на «другое ответственное лицо». Например, многие компании используют быстрые сообщения лишь затем, чтобы предложить перезвонить для записи на услугу. Так они обслуживают клиентов быстрее, но не лучше. На деле потенциальные заказчики уходят, предпочитая готовые решения, а не запутанный путь самообслуживания.
Продумайте бизнес-процесс по работе в текстовых каналах. Когда клиент готов совершить целевое действие, находится в одном шаге от покупки, перенаправлять его на другой канал — убивать потенциал продаж.
4. Анализируйте все аспекты процесса
Продажи, в том числе через мессенджер или чат, должны быть постоянными. Отследить, являются ли они такими, можно с помощью автоматизации воронки продаж в вашей CRM-системе. А можно и вручную: попросите сотрудников вносить ключевые моменты в отдельный документ (когда клиент обратился впервые, какой вопрос задал, с какой проблемой столкнулся).
По этим данным можно оценить эффективность продаж, выявить ошибки и оптимизировать работу менеджеров. Например: сотрудники жалуются на большое число нецелевых обращений. Для начала проанализируйте источники трафика — быть может, вы некорректно настроили рекламную кампанию. Если там всё в порядке, разобраться в проблеме помогут отчёты менеджеров.
Безусловно, в чате или мессенджере не всегда можно довести клиента до оплаты ввиду специфики продукта, но закрыть большую часть сделки — определённо. Когда клиент говорит, что готов купить или совершить промежуточное целевое действие (записаться на приём, договориться о встрече), фактически это означает, что продаже быть.
И последнее — минус текстовых каналов. Менеджер не всегда может почувствовать, что собеседник ещё не готов совершить покупку. Именно поэтому он должен сделать всё возможное, чтобы клиент как минимум сохранил лояльность к компании. Джентльменский набор: давать исчерпывающую информацию, отвечать на все вопросы, предлагать альтернативные решения и способы связи с компанией. Словом, делать всё то, что должен делать хороший менеджер. И канал здесь совершенно ни при чём.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.
Источник:
