Совет подготовлен в рамках спецпроекта MAC-16 — крупнейшей конференции Рунета для веб-студий и digital-агентств, которая пройдёт 29 сентября в Москве.
Людям, работающим в сфере B2B-услуг, редко наплевать на то, что о них думают клиенты. Дело даже не в том, что положительные отзывы — залог продления контрактов, а значит, получения денег. Дело в том, что в этом бизнесе не выдерживают те, кто не хочет помочь другому или сделать жизнь другого комфортнее.
Однако, несмотря на все старания, рано или поздно наступает момент, когда клиент начинает жаловаться. Хорошо, если жалоба высказывается напрямую менеджеру. Хуже, когда клиент выкладывает отзыв в социальную сеть или отправляет руководителю агентства.
Первая реакция руководителя в таком случае — отторжение. «Мы тут стараемся вовсю, из кожи вон лезем, а нас ругают». Нужно это состояние отрефлексировать, не дать ему превратиться в неприятие. Ситуацию нельзя исправить, отвергая претензии или сразу принимая вину на себя.
Если это нельзя, то что можно?
1. Успокойтесь. Во время разговора с рассерженным клиентом вы должны быть спокойны. Если вы не спокойны, не вступайте в коммуникацию до тех пор, пока не вернете контроль над своими чувствами.
Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram*
Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.
Показываем на примерах →
Спецпроект
2. Поверьте, что от неприятных разговоров не убежать. Не прячьтесь от рассерженного клиента, не делегируйте эту неприятную обязанность. Это как пластырь — чем раньше и быстрее оторвёте, тем быстрее пройдёт заживление.
3. Уведите общение из публичной плоскости. Если вы общаетесь с жалобщиком в социальных сетях, переведите разговор в личные сообщения, почту или голосовые каналы связи. Не выясняйте детали на публике.
Если жалобщик отказывается переходить в приват, спросите у него, согласен ли он на то, что вы будете ему задавать в паблике вопросы и давать комментарии, которые будут содержать детали вашего контракта — попробуйте избавиться от NDA.
Обычно это снимает все возражения.
4. Выясните, кто именно оставил отзыв. Если жалоба пришла через почту или по телефону, проблем с идентификацией не будет. Сложнее с социальными сетями: аккаунт может быть зарегистрирован на чужое имя. Для начала выясните, с кем именно вы общаетесь.
5. Узнайте максимум деталей. Кто, когда, что сделал, к чему это привело. Задавайте вопросы, уточняйте подробности, внимательно выслушивайте всё, что вам говорят или пишут.
Важно не спорить и не давать прямых или косвенных оценок. «Да, вы правы, это неприемлемо», — вот вы взяли вину на себя. «Это невозможно, мои сотрудники так не работают», — напали на того, кто и так обижен. Собирайте информацию, воздерживайтесь от комментариев.
Как только вы поняли, что данных достаточно, возьмите тайм-аут. Скажите, что вы разберётесь в ситуации и после этого дадите ответ. Хорошо, если вы сможете указать срок, в течение которого вы ответите жалобщику. Если вам непонятно, сколько времени займёт расследование и проверка информации, не говорите, что ответите через день. Скажите, что через день вы назовете срок, когда вы будете готовы обсудить проблему.
Не давайте обещаний, которые можете не выполнить.
6. Проведите внутреннее расследование. Не доверяйте подчинённым, проверьте всё сами: письма, записи телефонных разговоров, документы — всё, что сможете собрать.
7. Примите решение. Правило принятия решения в критических ситуациях звучит просто: клиент прав, пока не доказано обратное. Как в суде: если клиент жалуется на отключение рекламы, а у вас есть письмо, в котором клиент просит эту самую рекламу отключить, — правы вы. Если письма нет — прав клиент. И не важно, что говорят сотрудники агентства. Есть доказательства — можно спорить. Нет доказательств — спорить нельзя.
8. Расскажите о своём решении клиенту. Какое бы решение вы не приняли, будьте предельно вежливы. Если претензии пусты — донесите свою позицию, предоставьте доказательства. Не нужно настаивать на своей правоте, просить прилюдных извинений или компенсации. Достаточно того, что ситуация прояснилась.
Если агентство не право — извиняйтесь до тех пор, пока жалобщик не скажет, что извинений достаточно. В нашей традиции люди редко произносят: «Я вас прощаю». Чаще: «Ладно, проехали», «Ну хватит уже, я понял/поняла, что вам жаль», «Да ладно вам, достаточно» и т. д.
После того, как извинения приняты, можно попробовать описать, как ситуация выглядит со стороны агентства. Вас не услышат, пока не простят, а вот после — возможно.
9. Подарите подарок. Если вы не виноваты — подарок уберёт эмоциональное напряжение. Это может быть милая безделица или небольшая услуга — словом, всё, что будет полезно клиенту. Он давно просил проверить работу форм на сайте, вы ему это предлагаете.
Если агентство ошиблось — подарок должен компенсировать неприятности клиента. Тут милой безделицей не отделаешься. Коллеги рассказывали о запусках рекламных кампаний за счёт агентств, оплате дорогих семинаров, разработке посадочных страниц в подарок и других столь же затратных вещах, компенсирующих ошибки.
Чего нельзя делать ни в коем случае на любой из стадий:
- нападать,
- угрожать,
- высмеивать,
- сюсюкать,
- обвинять,
- брать вину на себя или осуждать своих подчинённых.
Отнеситесь к происходящему спокойно, но серьёзно.
Благодаря этому вы как минимум расстанетесь с клиентом без негативных воспоминаний друг о друге, а как максимум — сохраните контракт.
COSSA приглашает посетить двухчасовой мастер-класс Анны «Построение эффективного клиентского сервиса в агентстве», который пройдет 29 сентября в рамках MAC-16. Вот о чём пойдет речь:
|
Анна Караулова Директор по развитию i-Media |
- В чём секрет успешного сотрудничества агентства и клиента.
- Как понять, насколько доволен клиент: KPI, за которыми нужно присматривать.
- Отзывы как маркетинговый инструмент: как просить, как оформлять, как использовать.
- Всегда ли прав клиент?
- Когда и как лучше предлагать дополнительные услуги.
- Как стоит общаться менеджерам.
До встречи на MAC!
Источник:
