С каждым годом наша компания растёт: мы начинали с точечных услуг по доработкам в системах на базе «1С» и Microsoft Dynamics AX. Сегодня сопровождаем клиентов на каждом этапе их роста: от появления на рынке микробизнеса до развития компании в корпорацию. В 2011 году клиентов было 12, а сейчас больше 300.
Количество сотрудников в компании также кратно увеличивается: в прошлом году прирост составил 223% по сравнению с 2011-м.
Но специфика нашей компании такова, что в офисе работает только 30% сотрудников. Остальные работают удалённо из Сочи, Оренбурга, Самары, Перми, Омска, Улан-Удэ и других городов.
Забили тревогу
С ростом ощутили, что стало сложнее держать руку на пульсе настроения внутри компании. Рекомендации по улучшению получали, но оперативно их фиксировать и реализовывать не удавалось. Делали это хаотично, не было системы. В итоге — недовольство сотрудников и неоправданные ожидания.
В 2015 году проблема достигла критической точки. Для нас важно поддерживать высокий профессионализм сотрудников и понимать их настроение. Взамен предоставляем мотивационные программы, участие в развитии компании и профессиональный рост. И уже тогда мы понимали, что работать будет только формула успеха: счастливый сотрудник — довольный клиент.
Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram*
Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.
Показываем на примерах →
Спецпроект
Как определить настроение сотрудников
В работе любим использовать best practice. Поступили так и в этот раз — обратились к опыту европейских коллег. Нас вдохновил концерн Volkswagen: на регулярной основе компания проводит опросы удовлетворённости сотрудников на своих заводах по всему миру. Вопросы касаются работы, взаимоотношений с коллегами, доволен ли сотрудник тем, что он работает в компании. Опрос добровольный. По итогам проводится анализ и определяется вектор развития. Лучшие идеи реализовывают, а инициатор получает вознаграждение. Тем самым поддерживается процесс непрерывного улучшения.
С 2015 года мы начали проводить подобные опросы под названием «Барометр настроения». Основная цель — понять, что именно не устраивает сотрудников, и изменить ситуацию в лучшую сторону.
Сначала проводили опросы ежеквартально, в 2016 году — раз в полугодие. Перед запуском сделали большую работу: составили перечень вопросов, определили показатели и каналы анонсирования. Нам было важно услышать мнение каждого, поэтому решили, что опрос будет анонимным.
О чём спрашивали и кто участвовал
Вопросов было много: начиная от оплаты труда, графика работы и заканчивая атмосферой в коллективе и корпоративными праздниками. Обращали внимание и на то, как сотрудники связывают свою работу с целью компании. Оценивали всё, что повлияло на настроение сотрудников.
В опросе приняли участие сотрудники офиса и удалёнщики по всем направлениям компании: разработка и сопровождение «1С», разработка и сопровождение Microsoft Dynamics AX, руководители и административный персонал.
Каждый опрос мы анонсировали в корпоративной социальной сети YAMMER, плюс сделали электронную рассылку. На участие выделили неделю.
Что получили в итоге
Процент вовлечённых по итогам каждого опроса менялся. В 2015 году участие было нестабильным, а с IV квартала заметна тенденция спада:
Получается, удалённые сотрудники по направлениям «1С», AX и сопровождению AX были не вовлечены (активных — около 3/4). Мы задумались над тем, что могло повлиять, и как этот показатель улучшить.
Предположили, что опросы проводили в неподходящий момент (во время пиковых нагрузок), либо сотрудники, получив письмо, попросту откладывали на потом и забывали.
Чтобы прояснить ситуацию, задали этот вопрос напрямую. Выводы:
-
Уведомление пришло в неподходящий момент — сотрудники были заняты основной работой. Решение: для напоминаний будем делать повторное уведомление всем или конкретным группам, чьи предварительные результаты по участию отстают.
-
Значимость мероприятия не полностью донесена до удалённых сотрудников. Решение: параллельно с запуском анонсирования руководители подразделений проведут поясняющие скайп-конференции.
Если посмотреть на общий индекс удовлетворённости по итогам 2015–2016 годов, то видна динамика роста. Мы анализируем результаты каждого опроса и воплощаем идеи сотрудников (об этом чуть ниже), что прямо влияет на рост.
Но есть и тревожные показатели: в зоне риска чаще всего оказывались профессиональный рост, оплата труда, понимание сотрудниками взаимосвязи личных целей с целью компании, отношения с руководителем. По каждому показателю мы стараемся принимать меры и думаем над улучшением.
Проанализировали срез по подразделениям: по итогам 2016 года настроение в компании было противоречивым: самое хорошее было у сотрудников «Сопровождения AX» — индекс удовлетворённости их отдела составил 98%. А самое плохое настроение за этот же период было зафиксировано у сотрудников отдела «Разработки AX» — индекс удовлетворённости упал до 85%.
Как используем результаты
-
Рассказали, как дополнительно заработать. Выпустили и проанонсировали проект в виде презентации с конкретными примерами и цифрами. Сотрудник может написать тематическую статью или, к примеру, перевести заметку из иностранного блога. И за это он получит финансовое вознаграждение.
-
Ввели проект «Ящик идей» кайдзен, чтобы оперативно реагировать на инициативы сотрудников. В системе JIRA любой желающий пишет идею по улучшению какого-либо процесса в компании. Чтобы идею реализовать, нужно собрать не менее пяти голосов за. Последний пример: мы сделали скайп-чаты по простоям и теперь лучше используем время. За каждую идею платим. Если есть экономический эффект — то платим много. За годы собрано 148 идей, 54% реализовано.
-
Запустили проект «Фидбэк от сотрудников» — регистрируем замечания сотрудников в адрес компании. Например, зимой дуло из окон и слабо грели батареи. Этот недостаток напрямую сказывался на удовлетворённости условиями труда. Вызвали мастера по окнам и позвонили в управляющую компанию. Проблему решили, все довольны.
-
Разрабатываем кратко- и долгосрочные программы обучения: по программированию, взаимодействию с клиентами и прочее. Поддерживаем инициативы по обучению от сотрудников — компания инвестирует средства в обучение: сейчас желающие изучают английский язык в группах.
-
Изменили систему начисления бонусов на более справедливую, по мнению сотрудников.
-
Стремимся показывать пути достижения общей цели компании для каждого сотрудника, чтобы каждый осознавал значимость личной цели для компании. В помощь предложили сотрудникам метод планирования целей OKR (Objectives and Key Results). Это метод используют и руководители компании. Доступ к документу открыт для каждого.
-
Руководство компании проводит ежеквартальные скайп-конференции с сотрудниками и делится планами. Сделали это для того, чтобы каждый сотрудник понимал, куда движется компания, как он может соотнести цели компании с собственными. Любой желающий может задать вопрос в прямом эфире.
Как клиенты оценили наши перемены
В 2016 году выручка выросла на 41% по отношению к 2015 году, а прирост новых клиентов за этот же период составил 297% (2015 год — 102%, 2016-й — 303%).
Ранее у нас страдал NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности), так как мы меняли методику работы. Но в 2016 году показатель достиг 68%. Для сравнения — NPS нескольких мировых компаний по данным NPS Benchmarks:
- WordPress — 73%,
- Apple — 72%,
- Microsoft — 45%.
Сегодня все действия компании мы связываем с результатами опросов. Проведение таких мероприятий — непрерывный и цикличный процесс, в котором важно всё: от постановки целей опроса до отчёта перед сотрудниками о предпринятых мерах. В ближайших планах провести очередной опрос за первое полугодие 2017 года.
Читать по теме:
- Как превратить 67 удалённых сотрудников из 26 стран в эффективную команду
- Вы сгорели на работе: статья для тех, кому хотя бы раз в жизни долго ничего не хотелось
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.
Источник:
